Come gestire la paura dei social e dei commenti negativi?

paura dei social

Provo a dirtelo in questo articolo.

Spesso mi trovo ad interagire con aziende che mi dicono che non vogliono essere presenti sui social per paura.

“Paura”? Sì, avete capito bene: paura di essere commentati e giudicati in maniera negativa pubblicamente. Ora, è vero, i social sono network in cui è permesso dire liberamente ciò che si pensa, altrimenti non si chiamerebbero social e, sarò onesta, anche io stessa a volte provo lo stesso sentimento.

Quando ho iniziato ad utilizzare Linkedin per lavoro, qualche mese fa, mi sono spesso domandata: cosa scrivo? Cosa pubblico? E perché gli altri dovrebbero leggere ciò che scrivo io? E se poi ciò che dico viene commentato negativamente come reagirei? Mille paranoie mentali che a volte hanno senso ed altre no.

Onestamente (e lo dimostra anche questo articolo) un po’ me ne devo fregare e allora scrivo! Punto. E PUBBLICO! Tutto ciò che verrà in seguito sarà costruttivo, perché mi sto mettendo alla prova. Ma questa sono io ed è un’altra storia.

Tornando a ciò che stavamo dicendo sulle aziende, ultimamente, leggendo ed informandomi sono capitata spesso nello stresso argomento che sto affrontando proprio in queste righe ed ho trovato alcune informazioni che penso possano essere fondamentali ad un’azienda, per trovare il coraggio di essere presenti sui social.

Tante aziende pensano che non avere una pagina social in cui essere criticati direttamente sia un vantaggio. Ok, come volete… Ma come la mettiamo con i commenti che navigano on line su altre piattaforme e che sfuggono al vostro controllo? Non ci avevi mai pensato, dì la verità! Qui non vige il detto “lontano dagli occhi, lontano dal cuore”, purtroppo, non avendo una visione chiara ed immediata di questi commenti, il tuo business potrebbe risentirne senza che tu ne sappia nulla.

Impariamo perciò ad affrontare la paura ed i feedback negativi e partiamo con un punto fondamentale:

APRITI UNA PAGINA SOCIAL: ti consentirà attraverso strumenti specifici di analizzare l’engagement dei tuoi clienti.

Se poi capiterà, perché potrebbe capitare, che arrivino commenti o giudizi negativi sull’azienda, sui servizi, sui prodotti prova a seguire questi consigli senza farti prendere dal panico:

  1. RISPONDI SEMPRE E NON IGNORARE:

ignorandoli, daresti modo agli altri utenti che leggono di pensare che tu stia evitando volutamente la discussione perché sei in torto e questo genererà altri commenti negativi.Rispondere tempestivamente è poi un punto focale per gestire la crisi, perché dimostri di aver attenzione verso i tuoi clienti. Una tempistica accettabile dai consumatori è dai 10 minuti ad un’ora.

  1. CANCELLARE:

mai cancellare un post negativo (a meno che non sia stato utilizzato un linguaggio offensivo o scurrile), perché non hai la certezza che il commento non sia già stato letto da altri utenti e come detto al punto 1, rischieresti di passare come quello che vuole nascondere una magagna e non è in grado di affrontare una critica.

  1. DIFENDI IL TUO BUSINESS:

se pensi di essere stato attaccato ingiustamente, rispondi con toni pacati e non aggressivi, dimostrando l’incomprensione, l’errore, il disguido ecc. Quando fai un’operazione del genere però devi avere l’assoluta certezza di non essere in torto (che si tratti di una critica ad un contenuto di un post o ad un tuo servizio/prodotto), devi avere i mezzi per dimostrare la veridicità di ciò che vai affermando. Fatti e dati sono fondamentali; accusare il cliente o il criticone di turno di menzogna non ti servirà, anzi, alimenterà ancor di più la discussione con altre accuse.

  1. SII UMANO ED ONESTO:

quando devi rispondere ad un reclamo, cerca di essere sincero e di fornire risposte personalizzate, le risposte standard tipo: “ci scusiamo per il disagio, sarà nostra premura prendere in carico la sua segnalazione” generano altra insoddisfazione perché non si sta fornendo alcuna possibile soluzione o alcuna informazione in merito.

  1. NON PRENDERE LA CRITICA COME ATTACCO PERSONALE:

se viene mosso un commento negativo al tuo business, al tuo post o al tuo servizio, non prenderlo come un attacco diretto alla tua persona, cerca di gestire la crisi in maniera professionale e di gestire la discussione in maniera costruttiva per entrambi e soprattutto per chi vi legge. In un secondo momento, sarebbe poi opportuno trasferire la conversazione su canali privati in modo da poter gestire la discussione in maniera più serena e dare determinate attenzioni al cliente.

Da una recente ricerca, è stato dimostrato infatti, che i consumatori che originariamente avevano postato un commento negativo al quale è seguita poi una risposta con risoluzione del problema, hanno successivamente rettificato il proprio feedback negativo; in alcuni casi addirittura cancellando il post per lasciarne uno positivo sulla nuova Customer Experience. Si crea dunque una nuova fidelizzazione del cliente che probabilmente in futuro tornerà ad acquistare da Voi.

Non sempre, quindi, un commento negativo può arrivare a rovinare la propria reputazione on line. Come tutte le crisi, vanno sapute gestire con criterio e ponderatezza.

Ora, se sei ancora preoccupato per la tua reputazione on line, sappi che esistono degli strumenti per monitorare la rete e capire come si parla di te attivando delle notifiche, ma sarò onesta, io rimango ferma al primo punto fondamentale:

DEVI DIVENTARE SOCIAL! PUNTO! Apriti una pagina Facebook, Linkedin, un Blog, ma dai la possibilità ai tuoi clienti di poter interagire direttamente con te, questo ti darà l’occasione di relazionarti con loro, SEMPRE, e non solo in caso di commenti negativi!

 

(G. Manzella – Parlesia.it)

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